第三个语言经验就是要超出期望值。信息传递的时间把握非常重要。当面对与工作有关的混乱时，没有什么比不了解实情更让雇员丧气的了。对于雇员提出的问题，管理层应该每天逐个问题亲自回答。而对于工会的书面质疑，则应该每48小时进行书面回复。员工会认为管理层对于工会的每次攻击和责难都缓于给予回复，因此如果能够缩短沟通回复时间，超出期望值，就能够迅速建立起信度。
　　在处理罢工事件中，我们开发了一套特定的词汇，一个"有效语言"的字典。经常处在劳务纠纷困境的公司应该每星期出版一份"棘手的问题：真正的答案"的文件，以让员工们得到充分的信息。为什么采用这个题目而不是其它的题目呢？因为员工都会认为管理层会躲避问题的实质，能够对"棘手的问题"做出反应的公司必然就有了信誉上的优势。"真正的答案"正是员工们希望听到的，这比管理层简单地宣称"诚实的答案"要更具可信性。
　　但是书面沟通仍然不能代替直接的对话。有些公司愿意称之为"圆桌会议"，但是我们建议用"谈话"一词，因为这个词能够让人感受到一种更加轻松的互动环境，在谈话中"纠纷"的事实可以得到公开的讨论。如果你审视一下过去十年中发生的重大罢工和劳务纠纷事件，你很少会看见管理层在冲突中摆出"事实"。相反，你会听到一些类似"我们所提供的已经超出了公平所要求的"说辞，这听起来不仅没有什么说服力，而且让人感觉到傲慢，甚至令人厌恶。任何要采取罢工行为的员工是不愿意听到此类语言游戏的。这只能加强他们的反抗心理。
　　公司需要使用有效语言的原则，用具体、客观、实在的语言与雇员进行沟通。比如说，当讨论卫生保健福利问题的时候，公司应该利用日常生活中的数字概念，用人性化、人格化的语言解释公司在每位雇员身上的开销（比如说如果公司每个星期在每位雇员身上的卫生保健开销是5美元的话，就可以把这笔钱比作两打鸡蛋，两加仑汽油，甚至可以比作星巴克的一杯拿铁咖啡），而不要用一些普通人无法理解的经济理论来糊弄人。同样的道理，在这样一个卫生保健开支日益增加的时代里，公司一定要强调它们需要为雇员支付的费用--而不仅是雇员需要自己掏多少腰包。
　　公司容易犯的另外一个错误就是，对于工会领袖，本来软的就可以奏效时，他们却来硬的。如果你恣意攻击工会领袖，那么即便是你有道理，也会使雇员迅速地反对管理层。实际上，"攻击"一词本身就表明了你害怕工会，不尊重工会，受到了工会的威胁。这类的语言不适合政治竞选，当然在劳务纠纷的环境下也无法奏效。
　　如果的的确确有必要采取攻击手段的话，那么管理层一定要在工会"领导"和工会"会员"之间划出明确的界限。如果这个界限不清晰的话，那么公司的沟通行为就可能会产生反作用，惹怒那些他们原本想影响的人。

　　第29节：第七章 公司案例研究(9)

　　在劳务纠纷中，有三句话能够帮助管理层定下语言基调--而且它们具有良好沟通原则中的简单、简短的特点。第一句话激励人心："我们是亲员工、亲工会的。"第二条应用了陈述中的疑问句原则，利用了雇员的疑惑和焦虑的心理，因为他们不清楚工会到底要做些什么，工会的方向是什么："你们支付的会费给了你应得的利益了吗？你们的会费到底用在了什么地方？工会是否关心你们的需求？是否知道你们最需要什么？"第三条应用了个人相关性的原则，并降低了工会的信度："没有人会在罢工中获胜……但工会领袖却仍然会得到薪水。这对你们来说公平吗？"如果工会领导人比工会会员的工资要高得多--通常情况下是这样的，那么这一条就尤其奏效。最后一个语言经验强调的就是一个词：更。要想赢得你的雇员，一定要提供更多的信息，更多的事实，采用更诚实的途径。
　　我们将广泛的工会意见调查结果应用于有效沟通的十个原则，得出了管理层在与其员工沟通时词汇方面"要"与"不要"的建议。尽早且经常地使用这些词语，能够将迫在眉睫的"员工罢工"转化成"员工满意"。
　　公司在处理劳务纠纷时的完美语言"他们是一些非常好的工会代表，致力服务于我们的员工，并且与员工有着长期而成功的合作关系。在政策问题上我们虽然不能总是达成一致，但是我们总会相互倾听。但是有些工会领袖以雇员的损失为代价，使用一些对抗战术来提高自己的地位。应该有更好的处理办法。
　　"雇员们需要这样的代表，他们不会危及雇员的工作稳定性，也不会忽视一些重要决策的长期影响。我们尊重工会领导进行艰苦谈判的愿望。但是他们也应该公开而诚恳地与我们以及他们的会员进行沟通。毕竟，工会领导人拿工资就是为了做这些事情的。
　　"今天我们已经做好准备，与当地的工会伙伴坐下来，找到一个不仅对我们的雇员公平，而且对公司也公平的解决办法。我们带着良好的愿望进行商谈。我们仅仅希望工会也能有与我们一样的心态。"下面这个合同谈判语言清单具体指出了一些该说和不该说的词汇和短语。这个分析是基于过去三年来，我们同各个经济领域的将近5000名工会会员的谈话做出的，但是这些词语同样适用于绝大多数领域的绝大多数员工。你会发现，在20年或30年前有效的语言在今天有了更好的替代：合同谈判的语言不要谈论……
　　心灵的宁静获得回报同情义务倾听雇员的话寻找共同点综合的合同平衡 要谈论……
　　安全感受到珍视公平尊重和责任保守诺言，尊重雇员带着良好的愿望进行协商长期的合同公平、共识不要说……
　　工会是有偏见的。
　　客观的工会领导不应该针对全国性的问题拿当地的雇员作为靶子。
　　当工会罢工时，会对公司造成伤害。
　　如果工会选择罢工，那么我们有法定权利使工厂保持开放如果不得不设立警戒线的话，那是工会的错，而不是我们的错。 要说……
　　全面的事实/你有权利倾听各方心声。
　　准确的当地的问题需要当地的解决办法。
　　罢工事件中不会有人获胜。
　　我们将尽我们所能避免罢工事件的发生。
　　一旦发生了罢工，我们将尽我们所能履行对我们顾客的责任。
　　上面列出的这些语言中有些是必要的，而有些则与其它章节中的建议有所冲突，但是这种冲突也是出于重要的原因：对于当今公众的心态来说，"心灵的宁静"固然是最有力的语言之一，但在今天的经济压力和工作焦虑的状态下，我们更侧重强调"安全感"。现在，雇用期限每年都在缩短，而媒体则每天都在报道美国的工作被外包到其它国家，因此"心灵的宁静"对于雇员来说不够清晰，不够实在。我们希望的是"安全感"，以便于在需要的时候，我们能够得到工作、薪水和福利。
┇本┇作┇品┇由┇┇網┇提┇供┇下┇載┇與┇在┇線┇閱┇讀┇
　　第30节：第七章 公司案例研究(10)

　　"获得回报"强调的是经济补偿，这固然很重要。但"受到珍视"则超越了美元的概念。"珍视"指的是雇主对你说"谢谢"，同事对你做的漂亮工作表示赞赏，它能表现一种目标感和归属感。"受到珍视"会让雇员（不要称之为工人--工人所从事的工作被视为低级工作）对他们的雇主产生一种忠诚感，因为他们的雇主尊重他们，对他们有一种责任感。
　　"全面的事实"和"你有权利倾听各方心声"指的是给人们提供全面的、所有的信息，以便他们能够针对他们的工作、雇主、工会和合同做出正确的决定。如果你要问问雇员们他们在罢工投票前那段时间最担忧什么，他们会告诉你是缺乏准确的、没有偏见的信息。我们在近些年的合同谈判中所见过的最聪明的战略沟通决策，就是有几家公司将他们的网站链接到了工会的网站上。想想吧，当雇主说他们的员工有权利了解合同谈判中双方各自的立场观点时，员工会怎样地惊奇！会有多么积极的效果！公司已经明白，如果他们愿意比工会更加及时地向其员工提供更多的信息--并且以一种没有偏见的方式将工会的言辞也包括进去--雇员们还是愿意回到公司来的。当他们看到公司能够比工会提供更多的信息时，他们就更有可能支持公司的立场。
　　有效语言的案例研究："公司责任"
　　一个公司如何扼杀"改革"？尽管美国人都是天生的改革家，他们深信积极改变的作用，并且能够对改革给予良好的回应，但是如果我们把"改变"定义为比什么都不做更糟糕，这就是对改革的最好反击。如果改变的势力已经来到了你的门前，而你不得不加以反击以维护现状的话，那么最好的语言就是"不要伤害"。
　　我在为"财富百强"的一家保健品公司工作时，学到了这个原则。当时证券管理委员会以"股东民主"的名义要对公司治理原则实行改革，这家公司想阻止其实施。考虑到"股东民主"这个概念虽没有真正的定义，然而却满足了十大有效沟通原则中将近一半的标准，没有什么语言能够压过它，于是我把这个工作给了一位同仁，巴克里·卡森（Barckley Carlson）。他的应对方法非常有创意，是应对似乎无法战胜的语言挑战的良好案例：找出能够定义"公司民主"的各个价值观，然后从语言上进行逐个攻破：
　　没错，根据证券委员会对"股东民主"的定义，从技术上说个别投资者的声音应该得到重视。但是股东同时也相信这样做会降低公司的反应能力，使其无法迅速地应对市场的变化和竞争。那么还击的有效语言就是："灵活性的失去"、"反应能力的降低"和"不必要地捆住了管理层的手脚"。
　　没错，"股东民主"使得董事会的决策更容易受到挑战，尤其是在关于公司员工的工资问题上。但是股东害怕这样会使局外人和持不同意见者对董事会做出的每个决定都提出异议，从而对公司的治理造成混乱。还击的有效语言应该是："增加了不稳定性"和"促成了公司混乱"。
　　没错，"股东民主"会让一小部分持股人更加积极地参与到公司事务中去。但是股东担心这会使一些职业破坏者插足进来，对公司造成破坏，就像奥利弗·斯通（Oliver Stone）的轰动电影《华尔街》里的麦克尔·道格拉斯对"蓝星"公司所做的一切--以员工、顾客和股东的长期利益为代价，为自己迅速捞了一大笔。还击的有效语言应该是：也是辩论中的最有效的语言，"公司